中国大地保险强化管理见成效,监管投诉创新低

发布时间:2017年02月20日

  近日,中国保监会通报了2016年保险消费投诉情况,中国大地保险 2016年保险监管投诉量189件,亿元保费监管投诉量0.59件,比行业平均水平低0.49件,该指标在前十大财险企业中排名最优。

  近年来,中国大地保险在提升客户服务水平上不断发力,创新推出并不断升级车险理赔四个“时代”服务,包括微信理赔“好友时代”、电话直赔“小时代”、简易快赔“智能时代”和人伤理赔“帮办时代”, 积极运用新技术、新工具、新方法,从多个环节、多个渠道改善客户体验、提升服务品质,让客户尊享简单、便捷、暖心的理赔服务。从一年多的实践来看,四个“时代”理赔服务受到了广大客户的肯定和好评,在客户与保险企业之间搭建了一条畅通、高效的服务通道,有效降低了理赔环节的客户投诉。

  同时,中国大地保险从多方面着手,全方位强化投诉管理工作,切实维护消费者合法权益。一是按照保监会相关工作部署,相继开展了重大突发投诉应急演练、保险消费投诉重大上访及群体性事件风险自查等工作,进一步提升了保险消费投诉突发事件应急处置能力;二是强化日常投诉处理工作,对可能引发升级的投诉案件进行重点跟踪,同时设置“投诉一日结案率”等过程监控指标,提升投诉处理效率,降低矛盾升级的风险;三是加强客户催办件管理,实行抽查回访和跟踪机制,避免矛盾升级;四是组织全辖范围投诉处理技能培训,进一步提升相关岗位人员的业务技能和客户服务水平,强化重大投诉风险防范意识;五是制定了投诉管理专项考核办法,加强对机构和相关责任人的考核力度,有效提升了投诉处理效率。

  未来,中国大地保险将继续围绕“以客户为中心”的服务理念,按照企业“客户导向”战略部署和要求,不断创新服务模式,丰富服务内容,优化服务流程,健全服务手段,以更加优质高效的服务回馈广大客户。


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